Если вы считаете, что торговый бот Pionex (грид-бот, фьючерсный грид-бот, ребалансинг-бот, DCA-бот, сигнальный бот или бот любого другого типа) сработал неправильно и это привело к убытку, в этой статье объясняется, как сообщить об этом и что будет дальше.
Прежде чем сообщать: это скорее сбой или обычное поведение бота?
Торговые боты работают по стратегии и параметрам, которые задали вы. Убытки из-за обычного движения рынка, ваших собственных настроек (например, диапазона грида, стоп-лосса или плеча) или ожидаемого поведения бота на волатильном рынке не считаются сбоем системы и не подлежат компенсации. Сбой — это только случай, когда бот действует вопреки заложенной логике из-за ошибки на нашей стороне.
Как сообщить о подозрении на сбой бота
Сообщите о проблеме как можно скорее: если компенсация будет подтверждена, она рассчитывается по рыночным условиям на момент вашего первого обращения, поэтому важно не откладывать.
Свяжитесь с онлайн-поддержкой на сайте или в приложении и опишите, что вы заметили (например, бот закрыл или открыл позицию, которую вы не ожидали, или перестал реагировать).
Чтобы ускорить проверку, укажите следующие данные:
- тип бота и торговую пару
- примерные дату и время проблемы (укажите ваш часовой пояс)
- скриншоты или записи экрана с историей ордеров бота, журналом исполнения или замеченным неожиданным поведением
- ID бота или ID позиции (если есть)Служба поддержки передаст ваше обращение профильной технической команде для расследования.
Как проходит проверка
После передачи обращения техническая команда изучает системные журналы платформы и записи исполнения бота за указанный вами период, чтобы определить, вызвано ли поведение реальной ошибкой системы или это обычный результат рыночных условий и настроек вашего бота. Расследование занимает время; служба поддержки свяжется с вами, когда будет получен вывод.
Политика компенсации
Если вы опасаетесь, что продолжающаяся волатильность рынка может ещё сильнее повлиять на ваши активы, пока обращение на проверке, рекомендуем сразу открыть равноценную альтернативную сделку или хедж (например, фьючерсный грид-бот, ручную торговлю фьючерсами, мульти-фьючерсы или токены с плечом). Pionex компенсирует торговые комиссии за эти сделки, что поможет снизить ваш возможный риск.
Если расследование подтвердит, что проблема вызвана сбоем системы, максимальная сумма компенсации будет определена по рыночной цене на момент вашего первого обращения к нам. Обратите внимание: фактическая сумма компенсации корректируется с учётом последующих изменений рыночной цены. Если последующее изменение цены не привело к убытку для вас, платформа не обязана выплачивать компенсацию. Если расследование покажет, что бот работал как задумано или убыток возник из-за движения рынка или ваших собственных настроек, компенсация не предоставляется.